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礼仪考试:电话礼仪知识要点

  1.电话预约的基本要领

  销售人员在访问顾客之前用电话预约,是有礼貌的表现,而且,通过电话事先预约,可以使访问更加有效率。

  电话预约的要领是:

  (1)力求谈话简洁,抓住要点

  (2)考虑到交谈对方的立场;

  (3)使对方感到有被尊重、重视的感觉;

  (4)没有强迫对方的意思。

  成功的电话预约,不仅可以使对方对你产生好感,也便于推销工作的进一步进行。

  2.打电话、接电话的基本礼仪

  具体要求如下:

  (1)电话的开头语直接影响顾客对你的态度、看法。通电话时要注意使用礼貌用词,如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时,姿势要端正,说话态度要和蔼,语言要清晰,既不装腔作势,也不娇声娇气。这样说出的话哪怕只是简单的问候,也会给对方留下好印象。

  (2)电话铃响两遍就接,不要拖时间。拿起听筒问“您好”。如果电话铃响过两遍后,拿起听筒要向对方说:“对不起,让您久等了”,这是礼貌的表示,可消除久等心情的不快。如果电话内容比较重要,应做好电话记录,包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容、通话日期、时间和对方电话号码等。

  (3)挂电话前的礼貌也不应忽视。挂电话前,向对方说声:“请您多多指教”、“抱歉,在百忙中打扰您”等等,会给对方留下好印象。

  (4)要客气地对待听筒。接完电话后,要确定对方已经挂上电话,再轻轻放下话筒,如果在最后致意还没说完,或接到不是自己的电话,便将话筒“砰”地挂上或扔在桌上,会给对方留下极坏的印象。

  (5)打、接电话时,如果对方没有离开,不要和他人谈笑,也不要用手捂住听筒与他人谈话,如果不得已,要向对方道歉,请其稍候,或者过一会儿再与对方通电话。

  (6)打电话时,应礼貌地询问:“现在说话方便吗?”,要考虑对方的时间。一般往家中打电话,以晚餐以后或体息日下午为好,往办公室打电话,以上午十点左右或下午上班以后为好,因为这些时间比较空闲,适宜谈生意。

  (7)要学会配合别人谈话。我们接电话时为了表示认真听对方说话,应不断地说:“是,是”、“好,好吧”等,一定要用得恰到好处,否则会适得其反。要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况,应付方式各异。

  (8)对方要找的人不在时,不要随便传话以免不必要的麻烦,如必要,可记下其电话、姓名,以回电话。

  (9)在办公室里接私人电话时,尽量缩短时间,以免影响其他人工作。

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